A. Quản lý & triển khai trải nghiệm khách hàng
Theo dõi và đánh giá trải nghiệm khách hàng tại các chi nhánh thông qua:
o Phản hồi trực tiếp
o Review online
o Báo cáo vận hành
Tổng hợp và phân tích báo cáo trải nghiệm khách hàng định kỳ (tuần/tháng).
Phát hiện các vấn đề lặp lại liên quan đến:
o Dịch vụ
o Quy trình
o Món ăn
o Giao tiếp thương hiệu
Phối hợp với bộ phận Vận hành để đề xuất và theo dõi cải tiến.
B. Quản trị phản hồi & khiếu nại khách hàng
Giám sát và đảm bảo chất lượng phản hồi:
o Review trên mạng xã hội
o Tin nhắn khách hàng
o Khiếu nại trực tiếp
Phối hợp xử lý các tình huống nhạy cảm liên quan đến trải nghiệm khách hàng.
Đảm bảo phản hồi đúng giọng thương hiệu (brand voice) và tinh thần dịch vụ.
C. Triển khai truyền thông thương hiệu
Triển khai các hoạt động truyền thông:
o Social media
o Nội dung tại cửa hàng (POSM)
Đảm bảo nội dung truyền thông:
o Trung thực
o Phù hợp với trải nghiệm thực tế
o Không gây kỳ vọng sai cho khách hàng.
D. Phối hợp nội bộ & đào tạo
Phối hợp với HR / Đào tạo:
o Chia sẻ insight khách hàng cho đội ngũ quản lý & nhân viên tuyến đầu
o Tham gia đào tạo về trải nghiệm khách hàng và thái độ phục vụ
Tham gia các cuộc họp vận hành với vai trò đại diện tiếng nói khách hàng (Voice
of Customer).
E. KPIs CHÍNH
Chỉ tiêu hoàn thành các dự án truyền thông thương hiệu
Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT / NPS)
Xu hướng và số lượng phản hồi tiêu cực
Tốc độ và chất lượng xử lý khiếu nại
Mức độ nhất quán trải nghiệm giữa các chi nhánh
Tỷ lệ cải thiện trải nghiệm sau các đề xuất
YÊU CẦU ỨNG VIÊN
Bắt buộc:
4–7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực:
o F&B / Retail / Hospitality / Service
Có kinh nghiệm về truyền thông thương hiểu và xử lý sự cố truyền thông
Hiểu rõ vận hành dịch vụ F&B
Có kinh nghiệm xử lý phản hồi và khiếu nại khách hàng
Khả năng làm việc liên phòng ban tốt
Tư duy cải tiến, lấy khách hàng làm trung tâm
Ưu tiên:
Từng làm việc trong chuỗi nhà hàng hoặc mô hình đa chi nhánh
Có kinh nghiệm làm việc với đội vận hành, đào tạo hoặc chăm sóc khách hàng
Nhạy cảm với cảm xúc và hành vi khách hàng
PHẨM CHẤT PHÙ HỢP
Trung thực, thực tế, không “làm màu”
Lắng nghe tốt, tinh tế, có trách nhiệm
Dám nêu vấn đề và đề xuất cải tiến
Phù hợp với môi trường doanh nghiệp đề cao văn hoá & trải nghiệm thật
$1,500-3,000 Basic gross
